Управление на качеството съгласно ISO9001:2008 – история, легитимация, същност и ползи

Когато се говори за Система за управление на качеството спрямо изискванията на ISO9001:2008 и множеството ползи и конкурентни предимства, които внедряването на такава система носи за организацията, акцентът пада върху термина „качество”. За да се вникне в смисъла на Системите за управление на качеството, трябва да се разбере, какво означава „качество”, и колко значима е ролята му в глобалния пазар на XXI век.

В съвременната икономика все по-често се използват термини като „тотално качество” или „организационно съвършенство”. Тази тенденция се изразява от множество организации по света, а в последните години и в България, които изграждат структурата и управлението си по такъв начин, че да отговорят на предизвикателствата, които модерният пазар поставя пред тях, и които се изразяват в с понятието „качество”.

Терминът „качество” в исторически план се появява в Япония. Това става възможно поради демилитаризацията след Втората световна война, която не оставя никакви алтернативи пред азиатската държава за друго развитие освен в икономическо и технологично направление. Друга важна предпоставка за появата на философията за „качество” именно в тази държава са специфичните културни аспекти на японската народопсихология.

Днес, повече от половин век след зараждането на идеята за управление на „качеството” съществуват множество институции занимаващи се със създаването на стандарти и модели, даващи предписания и предявяващи изисквания към управлението на организациите, чиито цели са да предоставят качествени продукти и услуги на своите клиенти. Така например моделът за цялостно качество на European Foundation for Quality Management (www.efqm.org) е доминиращ в Европа, докато в САЩ тенденцията към „качество” се изразява от American society for quality (www.asq.org).

Тенденцията добрите мениджърски практики, проверени и доказали своята ефикасност през годините, да се обобщават в общовалидни правила и споделени норми за работа при изграждане и управление на бизнеса е материализирана в международните стандарти, които се емитират от International Organization for Standardization (www.iso.org). Международната организация по стандартизация е най-големият международен орган за разработване и публикуване на доброволни стандарти, съставен от представители на 163 (към момента) национални стандартизационни организации. Международната организация по стандартизация е основана в Лондон на 23 февруари 1947г. от делегати на 26 страни. Централният секретариат на организацията се намира в Женева, Швейцария. Публикуваните от организацията (до момента повече от 18 000 на брой) индустриални и търговски стандарти се ползват от всички страни по света.

Днес все повече фирми, както по света, така и в България внедряват Система за управление на качеството спрямо изискванията на международния стандарт ISO9001 в актуалната му редакция от 2008г. Системите за управление, базирани на стандарта ISO9001:2008 по същество засягат управлението и организационната структура на дадена фирма, предприятие или организация, по начин, по който те да бъдат изградени, така че да гарантират качеството на даден продукт или услуга независимо от страничните фактори и конкретната дейност, за която се прилага Системата за управление. Когато се използва думата „качество” в контекста на Системите за управление под този термин, се разбира качеството на даден продукт и/или услуга (съответствие с изисквания и прилежащи характеристики), което се изисква от клиента, и което му се гарантира посредством внедрената във фирмата Система за управление. Понятието за „качество” по общо представлява философия за управление, фокусирана върху клиента, клиентските изисквания и стремежът към непрекъснато подобрение на продукта и/или услугата, който/която достига до клиента, което да рефлектира директно върху удовлетвореността на потребителите в положителна посока. Това се постига чрез организиране на всички основни процеси, които протичат в дадена организация по начин, осигуряващ системен подход в управлението. Като системен подход на управление се дефинира управление, при което процесите в една организацията са ясно и точно определени и дефинирани, отговорностите са регламентирани и процесът се управлява адекватно. Когато изходните данни или резултати на едни процес са входни данни за друг, тогава може да се говори за Система за управление.

• Управлението на документооборота и каналите за пренос на информация в организацията;
• Управлението на човешките ресурси, включително развитието и обучението на персонала;
• Осигуряването на материалните ресурси, отношенията с доставчиците и подизпълнителите;
• Адекватното поддържане и обезпечаване на инфраструктурата;
• Процесите свързани с комуникацията с клиентите, оферирането и договорирането на продуктите и услугите;
• Процесите по проектирането и създаване на продукта и/или предоставяне на услугата на клиента;
• Механизмите за контрол и измерване на адекватността и ефективността на всички процеси;
• Измерване и стремеж към постоянно подобрение на удовлетвореността на клиентите.

Внедряването на Система за управление на качеството в дадена фирма е сериозна предпоставка за нейния успех и непрекъснато развитие. Работещите системи повишават сериозно конкурентоспособността, намаляват производствените разходи, увеличават печалбата и доверието в организацията, в която са въведени.

• Нагледност и прозрачност на управлението на процесите, отговорностите и документооборота в организацията, и концентриране на вниманието върху съществените проблеми;
• Алгоритмизиране на процесите в организацията и дефиниране на отговорностите и мястото на всеки от персонала;
• Създаване на увереност във всеки служител и подходяща атмосфера за оценяване на индивидуалната инициатива, разумния риск, конструктивното мислене и разбиране потребностите на потребителя;
• Подобрен поток на информацията, което предполага нейната концентрация и целенасоченото и пълноценното й използване;
• По-малко проблеми в комуникацията и координацията в рамките на организацията, а също и с нейните контрагенти;
• Гарантирано спазване на договорените срокове;
• По-ефективно въвличане на всички сътрудници при реализиране на Политиката на Ръководството и неговите цели;
• Постигане на синхрон на работата в екипи;
• Не на последно място повишаване на рейтинга на Организацията и добрия имидж.

Системите за управление са приложими във всяка фирма, организация, предприятие или друга институция, която има желание да ги внедри, без значение на големината или спецификата на дейността й. Обхватът, който Системата за управление има в дадена фирма се определя от предпочитанията на ръководството на конкретната организация, която желае да внедри системата. Разработването и внедряването на Системата за управление на качеството запазва фирмения стил на управление и винаги се съобразява с конкретните условия и организационна структура и корпоративна култура, които вече съществуват, без да доведе до бюрократизиране на процесите в нея.

Системите за управление на качеството могат да се интегрират с други системи за управление, които регламентират и спомагат за ефективността и ефикасността на организацията по отношение на здравословните и безопасни условия на труд (BS OHSAS 18001:2007), опазването на околната среда и екологичното равновесие (ISO14001:2004), безопасността на храните и хранителните продукти (ISO 22000:2005), информационната сигурност (ISO 27001:2005) и др.